你家的業務主管正在會議室的螢幕上，展示著他從競品 Amazon 網站截下來的圖。

「我們的回購率太低了！」他的語氣中充滿了急切，「你看 Amazon 是怎麼做的？他們有一個超強的 AI 推薦引擎，會根據我的瀏覽紀錄，推薦我可能喜歡的東西。我們也要做一個一模一樣的！」

他轉過頭用一種「答案就這麼簡單」的眼神看著你：「我們需要一個強大的 AI 推薦引擎，放在首頁最顯眼的位置。就這麼簡單。」

你感覺自己的太陽穴在隱隱作痛。

這不是一個需求，這是一個直接被寫好的「處方」。你腦中的計算機已經過熱當機，因為你根本不知道該從何評估起。

症狀診斷

這個病症就叫做「需求慾望混淆症」。

汽車大王亨利福特有句名言：「如果你問顧客他們想要什麼，他們會告訴你『一匹更快的馬』。」

• 更快的馬： 這是客戶基於他現有認知，所提出的「慾望」或「解決方案」。
• 真正的需求： 是「更快速地從 A 點移動到 B 點」。

一般來說，大多數 PM 收到這類需求時，都會立即著手研究如何培育更快的馬。但如果你能在第一時間跳脫這個框架，思考馬以外的解決方案，你就已經與眾不同了。

你的工作並不是去滿足客戶提出的每一項功能清單、每一個願望，而是需要去挖掘出清單背後，那個單一、純粹、能驅動他所有行為的「深層渴望」。

處方籤

這份處方，是你的「偵探工具包」。下次當客戶給你一份長長的許願清單時，請拿出這三樣法寶來進行組合運用。

法寶一：5 Whys 剝洋蔥法

不斷地追問「為什麼」，直到你觸及問題的核心。

• 客戶： 「我需要在後台加上一個『一鍵匯出 Excel』的功能。」
• 你： 「為什麼您需要匯出 Excel 呢？」
• 客戶： 「因為我需要把數據整理成報告，交給老闆。」
• 你： 「為什麼老闆需要這份報告呢？」
• 客戶： 「因為他想知道上個月的業績，跟去年同期相比，成長了多少。」
• 真相： 客戶要的不是「匯出 Excel」這個功能，他真正的需求是「一個能快速比較業績同比成長的圖表」。

法寶二：JTBD 移情法

專注於使用者想「完成」的「任務」，而不是他想要的「工具」。

• 思考轉換前： 使用者想要一個「搜尋功能」。
• 思考轉換後： 使用者想「在三秒內，找到他上次買過的那瓶洗髮精，並重新下單」。
• 結果： 你可能會發現，一個「常用購買清單」的功能，遠比一個複雜的搜尋引擎，更能幫助使用者完成他的「任務」。

法寶三：使用者故事地圖

將所有模糊的需求，轉化為一個以「使用者旅程」為核心的視覺化地圖。

• 做法： 拿一大張白紙或用 Miro，和客戶一起，把使用者從「進入網站」到「完成購買」的每一個步驟，都用便利貼寫下來。然後，再把客戶想要的功能，貼到對應的步驟底下。
• 效果： 你和客戶會立刻發現，哪些功能是旅程中的「高速公路」，哪些只是「鄉間小道」。這能幫助你們建立共識，優先打造那條能最快通往目的地的康莊大道。

臨床實戰

好，深呼吸。恐慌解決不了問題。從現在開始，你不是 PM，是一位偵探。眼前的不是「指令」，而是一個「案發現場」。

業務主管的「動機」是提升回購率，他認定的「解法」是AI 推薦引擎。

一、了解需求內容
這個「AI 推薦引擎」是什麼？它需要昂貴的演算法工程師、海量的乾淨數據和漫長的模型訓練時間。這不是一把手槍，根本就是一枚戰術核彈。在按下發射鈕前，我必須確認：我們真的需要用核彈來打一隻蒼蠅嗎？

二、挖掘背後的觸發點
為什麼用戶不回購？我需要回到「使用者旅程」這個案發現場。調查數據並訪談幾位只買過一次的用戶後，我發現了幾個驚人的線索：

• 線索A： 超過 60% 的用戶找不到「歷史訂單」按鈕。
• 線索B： 即使用戶找到了歷史訂單，頁面只顯示訂單編號，沒有商品圖片和名稱，導致他們想不起自己買過什麼。
• 線索C： 我們的搜尋功能很糟，用戶很難找到他們想再次購買的特定商品。

三、拼湊真相
經過一輪偵訊，真相浮現。用戶不回購，並非因為我們沒有推薦他們「可能喜歡」的新東西，而是因為我們讓他們很難再次買到他們「已經喜歡」的東西！

結論：重新定義
所以，業務主管需要的不是那枚昂貴的「AI 核彈」，只是需要一把能精準解決問題的手術刀：一個顯眼的「再次購買」按鈕、一個優化過的「歷史訂單」頁面，或是一個基礎但有效的搜尋功能。我的工作，就是幫他找到這把真正有效的手術刀。

B 計畫

好，我們來談談那個最無奈的「但是」。

如果你的業務主管在聽完你的分析後，依然拍著桌子說：「我不管！Amazon 有，我們也要有！AI 推薦引擎聽起來就是比較厲害！」

此刻，你的角色要從「偵探」，轉換為「餐廳主廚」，來為他打造一套尊榮上菜套餐，那麼與他的溝通策略建議如下：

1. 同意願景，但主導「上菜順序」：
   「主管，完全沒問題！打造一個頂尖的 AI 推薦引擎，絕對是我們的長期目標。為了讓我們能更快地看到成果，我建議我們採用『分階段上菜』的方式，您覺得如何？」
2. 推出「主廚推薦套餐」：
   「因為我們團隊內目前還沒有 AI 工程相關的開發經驗與人力，我會先安排人力招募與技術研究，而在那之前，我建議我們可以先優化『歷史訂單』頁面，並加上一個顯眼的『再次購買』按鈕，基本上這個功能我們 1 個月內就能更新，可以先看看這些調整能為我們的回購率帶來多少提升。」
3. 用「第一道菜」的體驗，來決定後面的菜單：
   「等我們看到第一階段的成效後，我們可以根據數據，再來決定下一道主菜，看是不是還是需要安排『AI 推薦引擎』這個功能。」

你沒有直接拒絕他的「滿漢全席」，而是先上了一道最精緻的開胃菜。當他體驗到一個小小的改動就能帶來巨大成效後，他自己就會有機會開始思考，是否真的需要一開始就投入重金去打造那道最昂貴的主菜了。

最後的醫囑

所以，下次當業務主管帶著競品的截圖、眼中閃爍著「更快的馬」的光芒時，請先別急著召集工程師去育種，也別急著吞下胃藥。

記住，你的工作不是一個被動的「點菜員」，也不是一個只會說「不」的討厭鬼。你是一個專業的「偵探」，你的職責是透過不斷地提問與引導，幫助客戶撥開慾望的迷霧，找到他內心深處那個真正能讓他滿足的「深層需求」。

照單全收看似最安全，卻是通往專案失敗與團隊過勞最快的捷徑（相信我，真的會過勞，不要問我為什麼知道）。勇敢地提出問題，挖掘真相，雖然在一開始會帶來壓力，卻是能保護你和團隊不必長期服用胃藥的根本療法。

當需求方直接提出一個既具體又高難度的需求給我時：

（天眼啟動）讓我抗抗你真實的渴望！！！！！！